La page FAQ est un élément-clé dans la performance de votre site e-commerce. Elle permet entre autres de renforcer votre communication avec votre clientèle et d’instaurer un climat de confiance. Mais que doit-elle contenir pour être efficace ? Et comment rédiger la FAQ parfaite ?
Qu’est-ce qu’une FAQ ?
FAQ ou « Frequently Asked Questions » (traduit en français par Foire Aux Questions), est un support d’information regroupant les questions les plus souvent posées par les visiteurs d’un site. En effet, elle anticipe les questions que pourraient se poser les internautes et propose des réponses adéquates.
Pour créer une FAQ, vous avez le choix entre un modèle statique ou dynamique. Le premier regroupe les questions-réponses sur une seule et même page. Ce qui est assez pratique si vous avez une courte liste de questions. La FAQ dynamique, quant à elle, est plus étoffée. Aussi, pour la rendre plus accessible, les questions se retrouvent à différents endroits stratégiques du site e-commerce (dans la rubrique livraison et retours pour les questions dédiées à ce sujet par exemple). Un moteur de recherche spécial FAQ permet, en outre, d’insérer un mot-clé ou de poser une question, pour que l’internaute puisse obtenir instantanément la réponse adéquate.
Quel est l’intérêt de créer une FAQ sur un site marchand ?
Créer une FAQ offre de multiples avantages pour un site e-commerce. Tout d’abord, c’est un moyen d’établir la confiance entre le vendeur et sa clientèle. La FAQ rassure les clients sur leurs achats (en expliquant par exemple les modalités de paiement), tout en les guidant à travers le site et durant leurs achats (comment utiliser un code de promotion ou comment retourner un article défectueux, etc.). En d’autres termes, c’est une stratégie marketing efficace pour pousser le client à l’achat.
Une page FAQ vous aide également dans l’optimisation SEO. En effet, les moteurs de recherche considèrent ces pages comme une bonne source d’informations, raison pour laquelle elle contribue à l’amélioration de votre référencement. De plus, c’est une stratégie de self-care intéressante pour alléger le travail de votre service client, car les internautes trouveront eux-mêmes les réponses à leurs questions sur votre boutique en ligne.
Comment s’y prendre pour une FAQ efficace ?
La première astuce pour créer une FAQ aussi intéressante qu’efficace consiste à vous mettre à la place de vos clients. Pour ce faire, faites une liste des bonnes questions à insérer sur votre page FAQ, en menant des enquêtes auprès de votre service clients ou directement vos clients.
Puis, structurez votre FAQ pour la rendre facile à lire. Créez des rubriques classant chaque sujet abordé par catégorie. Pour rédiger les questions et les réponses, utilisez un langage susceptible de mettre vos clients à l’aise, notamment avec des réponses courtes et précises. Idéalement, insérez des éléments visuels pour faciliter la compréhension, ainsi que des liens internes. Rendez votre FAQ également plus accessible, par exemple en la plaçant à des endroits stratégiques de votre site marchand, ou bien en mettant en place une barre de recherche.
Enfin, n’oubliez pas de la mettre à jour régulièrement. Ce, en l’enrichissant grâce aux enquêtes clients, ou à des encarts du type « Votre question n’est pas dans la liste ? » ou « Cette réponse vous a-t-elle été utile ? », comprenant un lien cliquable menant vers le formulaire de contact.
